Cómo conseguir más reseñas en Google (sin pagar por ellas)

Por qué importan tanto las reseñas

• Te hacen aparecer. Google explica que el número de reseñas y su valoración cuentan para decidir qué negocios muestra en Google Maps y en las búsquedas cercanas.
• Ayudan a elegir. Quien no te conoce compara notas y lee las opiniones más recientes antes de decidir si va.
• Las recientes pesan más. Diez reseñas de este año dicen más que cien de hace cinco: muestran que el negocio sigue igual de bien.
• Una mala reseña bien respondida también suma. Ver que el dueño contesta con educación y soluciona el problema genera confianza.
• Te dicen qué mejorar. Las reseñas son la opinión sincera de tus clientes, gratis.

No hace falta un 5,0 perfecto. Una nota alta con muchas reseñas recientes y respuestas del dueño transmite más confianza que unas pocas reseñas perfectas.

Lo que no se puede hacer (y por qué)

Antes de pedir nada, conviene tener claras las reglas. Saltárselas es poco ético y, además, sale caro.

• No des nada a cambio de una reseña: ni puntos, ni descuentos, ni regalos, ni sorteos. Google lo prohíbe, y en la Unión Europea la Directiva Ómnibus considera práctica desleal publicar o encargar reseñas falsas o que no reflejan la opinión real del cliente.
• No la pidas solo a quien parece contento. Preguntar primero «¿te gustó?» y enviar a Google solo a los que dicen que sí está expresamente prohibido por Google. Hay que pedirla a todos por igual.
• No escribas reseñas tú, tu equipo, tu familia o tus amigos, ni las compres. Tampoco publiques reseñas negativas de la competencia.
• No presiones. Nada de pedirla con el cliente delante de una tablet ni de poner objetivos de reseñas al equipo.
• No ofrezcas nada para que alguien cambie o borre una reseña negativa. Si hay un problema, soluciónalo; el cliente decidirá si actualiza su opinión.

Si Google detecta reseñas que incumplen sus normas, puede borrarlas, impedir que tu ficha reciba reseñas nuevas durante un tiempo y mostrar un aviso a quien la visita. Las reseñas que valen son las de clientes reales que cuentan lo que vivieron.

Primero, ten tu ficha de Google lista

1. Crea o reclama tu Perfil de Empresa Es gratis, en business.google.com. Si tu negocio ya aparece en Google Maps, solo tienes que reclamarlo y verificar que es tuyo.
2. Complétalo Categoría correcta, horario, teléfono, web y unas cuantas fotos reales. Una ficha completa recibe más visitas y más reseñas.
3. Una ficha por local Si tienes varios locales, cada uno tiene su propia ficha y sus propias reseñas. Pide a cada cliente la reseña del local donde estuvo.
4. Saca tu enlace de reseñas Busca tu negocio en Google con tu cuenta, toca «Pedir reseñas» y copia el enlace. Ese enlace abre directamente la ventana para escribir la reseña.

• Crea tu enlace de reseñas y su QR gratis →

Cuándo pedir la reseña

• Después de un buen momento, como conseguir un premio de tu programa de fidelización. Pídela igual a todos los que lo consiguen y sin relacionarla con el premio: la reseña nunca es una forma de pagarlo.
• Cuando el cliente ya ha vuelto. En la segunda o tercera visita ya te conoce y tiene algo que contar.
• Poco después de la visita. Al día siguiente, el recuerdo está fresco y el cliente tiene tiempo de escribir con calma, no con prisa en la cola.
• Una sola vez. Pedirla en cada visita cansa. Una petición, y como mucho otra al cabo de un año, es suficiente.
• Nunca en mitad de un problema. Si algo ha salido mal, primero soluciónalo.

Cómo pedirla: qué decir y dónde

La regla de oro: que dejar la reseña cueste un toque. Si el cliente tiene que buscarte en Google, la mayoría no lo hará.

1. En el mostrador Un cartel con un QR junto a la caja o en las mesas, y una frase al cobrar: «Nos ayuda mucho que dejes tu opinión en Google. Con este QR llegas directo.»
2. Por email Un mensaje corto y personal, con un botón que abra la reseña y una forma de contarte en privado lo que se puede mejorar. Solo a quien aceptó recibir emails y con opción de darse de baja.
3. Por WhatsApp Si ya hablas con tus clientes por WhatsApp: «Hola, Laura. Gracias por venir ayer. Si tienes un minuto, tu opinión nos ayuda mucho: [enlace]». Sin insistir si no responde.
4. En el ticket o la tarjeta El enlace corto o el QR impreso en el ticket, en la bolsa o en la tarjeta del cliente.

Cómo responder a las reseñas

• Responde a todas, también a las buenas. Google lo recomienda y quien lee ve un negocio que escucha.
• Personaliza. Usa el nombre y menciona algo concreto de lo que cuenta el cliente.
• Ante una crítica: responde pronto, sin discutir, reconoce lo que haya que reconocer y ofrece hablarlo en privado.
• Nunca publiques datos personales del cliente en la respuesta.

1. Ejemplo para una reseña positiva «¡Gracias, Laura! Nos alegra mucho que te gustara el bizcocho de limón. Te esperamos pronto.»
2. Ejemplo para una reseña negativa «Sentimos mucho la espera del sábado, Pablo. No es lo que queremos para nadie. Escríbenos a hola@tunegocio.com y lo hablamos para compensarte.»

Cómo te ayuda Apego a conseguir más reseñas

Apego es un programa de puntos y tarjeta de sellos para negocios con clientes que repiten. Como ya sabe quién vuelve, puede pedir la reseña en el mejor momento, de forma automática y respetando las normas:

• Un email automático al día siguiente de que el cliente canjee un premio, con tu logo, a quien aceptó recibir emails. No menciona el premio, se envía como mucho una vez al año e incluye el botón para darse de baja.
• Un cartel con QR para el mostrador, listo para imprimir, que lleva directo a escribir la reseña.
• Una invitación en la tarjeta digital del cliente después de cada compra o canje, que lleva a la ficha del local donde estuvo.
• Si tienes varios locales, cada cliente recibe la petición del local donde estuvo.
• Ves cuántos clientes llegan a tu página de reseñas desde el email, el QR o su tarjeta.
• Nunca a cambio de puntos ni filtrando a nadie: la petición llega igual a todos.

Preguntas frecuentes

1. ¿Puedo regalar un café a quien deje una reseña? No. Cualquier regalo, descuento o punto a cambio de una reseña está prohibido por Google y puede considerarse una práctica engañosa. Puedes agradecerla respondiendo, nada más.
2. ¿Puedo pedir la reseña solo a los clientes contentos? No. Google prohíbe pedirlas de forma selectiva. Lo que sí puedes es elegir un buen momento para todos, como después de canjear un premio.
3. ¿Cuántas reseñas necesito? No hay un número mágico. Lo importante es recibir reseñas de forma constante, cada mes, y tener más y más recientes que los negocios parecidos de tu zona.
4. ¿Qué hago si recibo una reseña falsa? Desde tu Perfil de Empresa puedes denunciarla para que Google la revise. Mientras tanto, respóndela con calma explicando que no te consta esa visita.